上周，“温州保调会”成功调解了一起保险纠纷。阿斌摄
近年来，随着保险市场的发展和竞争的日趋成熟，以及保险信访投诉渠道的稳步拓宽，保险消费者的知识水平、维权意识和对保险公司的要求持续提升，保险纠纷及投诉案件也逐步增加。记者从温州保监分局与市保险行业协会等单位了解到，去年全年共接待处理各类保险投诉近千件。
记者了解到，在3月15日全国消费者权益保护日来临之际，各保险公司纷纷推出相关活动，温州保监分局还向社会公布了辖区保险公司、保险行业协会3·15负责人接访活动日程安排，邀请社会各界人士对其服务进行监督。“对我们来说，每天都应该是3·15，每天都应该把服务做到最好。”我市一保险公司负责人说。
记者旁听保险纠纷现场调解
3月12日下午，记者应市保险行业协会的邀请，旁听一起保险纠纷的现场调解。
在位于黎明西路的保险行业协会办公场所里，设有“温州市保险行业人民调解委员会”，成立于2012年10月19日，是在浙江保监局、温州保监分局的指导下，由温州市保险行业协会依法设立，调解保险合同纠纷的专门组织，为保险消费者提供咨询、投诉、调解、权利救济等全方位维权服务。据介绍，“温州保调会”公开选聘了公道正派、热心人民调解工作、具有较强文化水平、专业知识、法律法规知识的专业人士作为人民调解员，目前共有调解员5名，成立至今受理案件168件，涉案金额1022.33万元。成功调解案件128件，成功率76.19%。
当天的这起纠纷是这样的：去年11月，蒋女士驾驶私家车与朱先生驾驶的出租车在市区勤奋路发生碰撞，私家车部分部位受损。现场经交警认定，出租车方承担70%的责任，私家车方承担30%的责任。经保险公司现场查勘与定损，并经4S店维修，维修费30519元。按照比例认定，出租车方需承担21363.3元。
由于出租车没有“不计免赔险”，因此除了保险公司的理赔之外，出租车需自行承担约3000元的费用。根据出租车车主与驾驶员的约定，这部分费用需要驾驶员承担。因此，蒋女士要求出租车司机赔偿她3000元的维修费用。
由于出租车方久拖未决，蒋女士向法院起诉出租车车主、驾驶员以及保险公司，要求支付这笔费用。法院委托“温州保调会”进行调解。
当天，蒋女士、出租车车主、驾驶员、保险公司代表均到场。出租车方认为，按照事故现场他们拍摄的照片来判断，受损车的大灯等部件不需更换，他们认为这样的维修金额过高，且不相信这些部位有真正更换过。后出租车方电话向维修店确认，得知确实已更换，对这件事情不再有异议。
但出租车司机认为3000元的赔偿额过高，自己承担不起，最多只能承担2000元。经调解，双方各让一步，出租车司机赔偿2420元。
自此，这个纠纷调解完毕，费时75分钟。
全年的保险争议有近千起
记者从温州保监分局与市保险行业协会了解到，近年来，随着投保人维权意识的增强，保险投诉的件数大幅增加。
据温州保监分局与市保险行业协会的统计，2014年，全市共接到保险消费投诉件数上千件。
在上述保险消费投诉里，合同纠纷占据了大多数。在温州保监分局的全辖区所有投诉案件里，合同纠纷占比85%，违法违规占9%，其他占6%。
从投诉范围来看，财产险争议以车险理赔争议为主，主要体现在对理赔金额、定损方式、保险责任范围争议等方面；人身险争议以销售误导为主，消费者主要反映保险产品收益不如预期、公司承保程序操作不规范等问题。
温州保监分局相关负责人认为，上述保险争议产生原因主要是保险公司在细节上操作不规范，或双方沟通不够等。同时，保险消费者在承保环节往往不注意对自己合法权益的保护，对其购买的保险产品及保险条款，特别是承保范围和责任免除条款未进行必要的了解，或简单地将保险产品与银行理财产品进行横向比较，对保险的功能及作用缺乏理性的认识和解读。
温州保监分局相关负责人说，去年保险投诉件数增加了不少，这一方面是因为保险群体的不断增大与消费者维权意识的增强，另一方面则因为维权渠道更加多样化。据悉，目前保险消费者遇到一些认为不公平的对待时，可以通过保险维权热线12378进行投诉，也可以通过来电来信来人的方式到保监分局进行投诉，还可以到保险行业协会进行投诉。
上述受理机构在接到合同类纠纷投诉之后，会转交相应保险公司，要求其在规定的时间里，处理好投诉事件，并把处理结果上报保监分局。对违法违规类投诉或举报，温州保监分局将依法予以查处。
温州保监分局“四举措”保消费者权益
有了畅通的投诉渠道，消费者对保险的了解程度也日益加深。同时，消费者对保监分局等监管部门的处理方式也纷纷“点赞”。据保监分局的回访，消费者对保险投诉的满意程度为96%以上。
温州保监分局相关负责人告诉记者，为了做好消费者权益保护工作，温州保监分局将以“3·15”消费者权益保护日为契机，全面部署全年消保重点工作，从解决消费者反映的突出问题和建立健全制度机制两方面入手，固化实践经验做法，强化运作机制，深入推进消保工作全面升级。在这方面，今年将有“四个举措”。
一、严查处。加大关系群众及消费者切身利益的重点领域执法力度，结合消费者投诉反映的线索，采取专项检查和个案检查相结合的方式，着重组织开展打击损害消费者权益行为的“亮剑行动”，提高执法效率和规范化水平。
二、畅渠道。向社会公布保监会12378热线及分局信访投诉渠道，进一步完善信访工作流程，加强信访人员培训，做到“事事有回应，件件有结果”。积极落实局长接待日制度，组织行业开展总经理接待日活动，及时反馈投诉办理进程。
三、强监督。强化社会公众监督，聘请保险消费者权益保护工作社会监督员，邀请对消保工作开展监督，听取意见建议。强化消费者监督，建立保险监管服务满意度评价机制，向服务对象下发测评表，实时掌握保险消费者对分局工作的满意度，及时做好排查和总结改进。
四、重宣传。指导辖区保险公司及行业协会加大宣传力度，努力做好“3·15”消费者权益保护日和“7·8全国保险公众宣传日”等集中宣传，扎实做好贯穿全年的日常宣传，推动保险消费者权益保护研究工作，总结提出消费者权益保护工作新思路、新举措。
