代理保险纠纷投诉中 如何保护消费者权益

　　自2013年起，多数银保产品进入到期给付高峰期。以笔者所在的东北某地级市人民银行中心支行为例，2014年辖内代理保险产品满期给付笔数、金额较2013年分别增加9.4%和5.9%；受理的代理保险纠纷投诉占金融消费投诉总量达五成以上，投诉险种主要是5年期的分红险，投诉原因主要是产品收益未达到预期。而且，消费者对金融机构处理代理保险纠纷满意度不高。

　　分析代理保险纠纷投诉集中的原因，主要有以下几方面：

　　一是产品设计未引入“逆周期”考量。产品设计的“顺周期”预期，使当时金融消费者普遍相信金融机构作为金融产品的设计者和销售者对市场的预期是敏感的、理性的，导致在经济下行时期金融消费者对产品收益的失望、不满和纠纷投诉升级。

　　二是产品销售阶段风险提示不到位。目前，各保险公司推出的保险产品大多是固定格式保险条款，部分内容专业术语较强，产品销售阶段存在过分夸大产品收益率，模糊合同的主要条款如期限、回避限制性条款、免责条款等情况，误导投保人做出非理性选择，为日后发生纠纷埋下隐患。

　　三是纠纷处理机制不规范、不健全。从金融机构解决投诉纠纷的机制和方式上看，基本是坚持市场化原则，以耐心解释说服为主，让消费者理解在经济增长缓慢及利率市场化的背景下，保险收益具有不确定性。但是，针对部分投诉强烈的消费者，或者投诉到监管部门的消费者，银行为避免声誉受损和监管部门的督促，也会与保险机构协商解决，给予消费者部分或全部物质或现金补偿，这实质上损害了金融消费者的公平待遇权。

　　四是监管存在漏洞。目前地级市及以下地区保险监管机构缺失，保险信访投诉不畅，客户投诉需要到省级保险监管机构，维权成本增加。此外，消费者金融知识欠缺也是重要原因之一。