代理保险纠纷投诉中 如何保护消费者权益

　　那么，如何进一步加强代理保险中的消费者权益保护工作？笔者认为应从以下几方面着手：

　　以消费需求为导向，加大产品创新。金融机构应将金融消费权益保护理念和要求充分体现在业务操作规程、业务处理、日常服务和产品设计、营销及投诉处理等各个环节中，应本着公平合理、诚实信用、公开透明的原则，注重保护金融消费者合法权益。保险公司应当加大产品创新力度，以消费者需求为导向，推进商业银行代理产品的多样化和差异化，充分考虑经济周期对保险收益的影响，在商业银行代理保险业务中大力发展长期储蓄型和风险保障型保险产品，改善资本市场收益状况，着力解决保险产品收益低迷的根本问题，有效扭转保单持有人的中长期心理预期。

　　加强销售阶段风险提示。加强和完善信息披露，尤其是针对不同金融产品与服务的重要风险，进行重点提示，防止销售误导、销售欺诈损害消费者权益。尤其是针对老年人、农民等金融消费的弱势群体，要加强对金融产品的售前说明、风险提示等义务履行，不能走过场，防止误导销售和错误销售等侵害消费者的行为发生，充分保护消费者的知情权、自由选择权、公平交易权等合法权益。

　　完善纠纷处理机制。金融机构应根据自身提供的产品和服务、规模与组织架构、接收投诉的性质及其复杂程度等因素，建立与完善有效覆盖所有金融产品与服务的金融消费投诉处理机制。加强银行和保险机构的责任区分，明确银行是代理保险业务销售行为的实施主体，对误导销售和销售错误等行为负责，建立首问负责制，防止相互推诿，导致投诉进一步升级，引发群体性事件。进一步探索建立有效的纠纷解决机制——人民银行应加强代理保险投诉处理的统计、典型案例整理及信息交流，为解决类似案例提供参考。加强对代理保险等跨机构、跨市场的交叉性金融产品的调查研究，探索建立该领域的金融消费权益保护执行标准和监督检查机制；引入第三方纠纷解决机制；完善我国的金融仲裁制度。

　　加强监管协调和风险监测。金融监管部门应把保护金融消费者权益摆在更加突出的位置，并建立监管部门间的协调保护机制，通过行业协会、开展市场巡查，重点打击银保渠道中的销售误导行为，共同保护金融消费者。针对银行、保险业务交叉区域的风险进行及时跟踪监测与研究，防范金融风险。

　　加强金融消费者知识普及教育工作。人民银行应充分发挥金融消费权益保护职能作用，除组织金融机构集中开展金融知识宣传外，还要针对其日常金融宣传、提供金融产品和服务过程中的金融风险提示与教育等进行监督检查。金融机构可通过举办金融知识公益宣传、发传单、店堂告示、社会公告、报刊、广播、电视、网络等多种方式开展全方位、多元化的金融消费者教育活动，加强金融知识的宣传、普及，明晰金融消费投诉渠道、路径、方式和手段。