保监消保〔2015〕44号
各保监局，各保险公司：
现将2015年一季度保险消费投诉情况通报如下：
一、总体情况
2015年一季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5439件[1]，同比下降9.11%，反映有效投诉事项5599个[2]，同比下降11.65%。其中，12378热线电话投诉4411件，占有效投诉总量的81.10%；信件投诉573件，占比10.54%；来访投诉193件，占比3.55%；网络投诉262件，占比4.82%。 
2015年一季度，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量74484个，同比上升35.49%，实际接听总量68042个，同比上升30.78%，接通率91.35%，群众满意度98.64%。
保监会及各保监局接收的5439件有效投诉件中，实际办结5245件，办结率达96.43%，帮助消费者维护经济利益总计9435.49万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告3次，罚款6.8万元，并对33人次进行监管谈话，下发监管函23份。
二、财产险公司投诉情况
2015年一季度，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉2463件，占有效投诉总量的45.28%。其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险(556件)、平安财险(440件)、太保财险(316件)、国寿财险(135件)、大地财险(126件)、永安财险(82件)、安盛天平(73件)、中华财险(72件)、阳光财险(63件)和安邦财险(53件)。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的77.79%。
2015年一季度，财产险公司万张保单投诉量[3]平均值为0.04件/万张，有46家财产险公司高于平均值。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：中国信保(2.25件/万张)、众诚保险(1.38件/万张)、利宝保险(1.15件/万张)、史带财险(1.06件/万张)、永安财险(0.68件/万张)、安邦财险(0.60件/万张)、安诚财险(0.60件/万张)、信达财险(0.53件/万张)、安华农险(0.51件/万张)和浙商财险(0.48件/万张)。
2015年一季度，财产险公司亿元保费投诉量[4]平均值为1.17件/亿元，有31家财产险公司高于平均值。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：史带财险(23.06件/亿元)、众安在线(15.61件/亿元)、富德财险(8.34件/亿元)、众诚保险(5.89件/亿元)、利宝保险(4.53件/亿元)、安邦财险(4.30件/亿元)、永安财险(4.09件/亿元)、安盛天平(3.93件/亿元)、国泰财险(3.40件/亿元)和安华农险(3.40件/亿元)。
三、人身险公司投诉情况
2015年一季度，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉2962件，占有效投诉总量的54.46%。其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿(594件)、平安寿险(410件)、泰康人寿(365件)、新华人寿(284件)、太保寿险(261件)、生命人寿(152件)、人保寿险(150件)、阳光寿险(93件)、太平人寿(78件)和平安养老(37件)。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的81.84%。
2015年一季度，人身险公司万张保单投诉量平均值为0.04件/万张，有47家人身险公司高于平均值。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：交银康联(1.26件/万张)、平安健康(1.00件/万张)、中航三星(0.63件/万张)、北大方正(0.50件/万张)、工银安盛(0.43件/万张)、长生人寿(0.40件/万张)、海康人寿(0.36件/万张)、中德安联(0.35件/万张)、光大永明(0.34件/万张)和中英人寿(0.27件/万张)。
2015年一季度，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.47件/亿元，有40家人身险公司高于平均值。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：长生人寿(12.40件/亿元)、光大永明(4.44件/亿元)、北大方正(4.13件/亿元)、信泰人寿(3.03件/亿元)、昆仑健康(2.99件/亿元)、华汇人寿(2.57件/亿元)、中英人寿(2.52件/亿元)、海康人寿(2.29件/亿元)、华泰人寿(1.73件/亿元)和中美联泰(1.63件/亿元)。
四、各地区投诉情况
(一)有效投诉总量居前10位地区。2015年一季度，中国保监会机关和各保监局收到消费者有效投诉共5439件，有效投诉总量居前10位的地区依次为：浙江(611件)、江苏(588件)、北京(507件)、山东(446件)、辽宁(394件)、广东(391件)、河北(262件)、河南(233件)、上海(223件)、重庆(194件)。 
(二)亿元保费投诉量居前10位地区。从各地区单位保费的投诉件数分析，全国亿元保费投诉量平均值为0.65件/亿元，亿元保费投诉量居前10位的地区依次为：海南(1.68件/亿元)、辽宁(1.67件/亿元)、浙江(1.43件/亿元)、厦门(1.41件/亿元)、宁夏(1.38件/亿元)、重庆(1.09件/亿元)、北京(1.07件/亿元)、青海(0.87件/亿元)、山东(0.86件/亿元)和贵州(0.81件/亿元)。 
五、投诉反映的问题
2015年一季度，中国保监会机关及各保监局接收的5599个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉4456个，占投诉事项总量的79.59%；涉嫌保险公司违法违规类投诉1119个，占比19.99%；涉及中介机构合同纠纷类投诉8个，占比0.14%；涉嫌中介机构违法违规类投诉16个，占比0.29%。
(一)财产险。消费者投诉事项涉及财产险的共有2379个。其中，保险公司合同纠纷类投诉2235个，涉嫌违法违规类投诉142个；保险中介合同纠纷类投诉2个。
财产险理赔/给付纠纷和承保纠纷类投诉较多，理赔/给付纠纷1718个，占合同纠纷投诉总量的76.87%；承保纠纷401个，占比17.94%。消费者反映较多的问题有：车险理赔过程保险责任认定争议、定损金额争议，拖延理赔；电销扰民(如消费者明确拒绝后仍继续拨打)，销售人员服务态度差；电销渠道保单、发票送达不及时，赠送礼品不兑现、质量差；网销产品如网上购买的航班延误险、旅行意外险、手机碎屏险保险责任争议，退保处理时效慢等。 
(二)人身险。消费者投诉事项涉及人身险的共有3220个。其中，保险公司合同纠纷类投诉2221个，涉嫌违法违规类投诉977个；保险中介合同纠纷类投诉6个，涉嫌违法违规类投诉16个。
人身险涉及销售误导、退保纠纷、承保纠纷类投诉较多。涉嫌销售误导投诉775个，占违法违规投诉的79.32%；退保纠纷808个，占合同纠纷投诉的36.38%；承保纠纷620个，占合同纠纷投诉的27.92%。反映较为集中的问题有：销售过程采取欺骗或隐瞒方式误导消费者；因分红险产品收益不符合预期要求退保；健康险、疾病险保险责任争议、索赔材料繁琐；电销未经消费者明确同意承保，保单、发票送达不及时；网销捆绑销售保险产品、未经同意自动续保，网上提出的理赔、退保申请处理不及时等。
六、进京上访情况
2015年一季度，中国保监会机关共接待涉及保险消费投诉类进京上访31批次、56人次，其中初访25批次、复访6批次。从涉及地区看，进京上访量较多的省市依次为：河北(5次)、黑龙江(5次)、辽宁(3次)。从涉及机构类型看，财产险公司11次，人身险公司21次[5]。进京上访投诉量较多的公司为：中国人寿(9次)、人保财险(6次)、平安寿险(3次)、阳光寿险(3次)。
另外，2015年一季度保监会机关转办保险公司处理的合同纠纷类投诉件中，保险公司未按时办结反馈的有2件：众安在线1件；太平人寿1件。
附件：1.2015年一季度保险消费投诉情况统计表(财产险公司和中介机构)
2.2015年一季度保险消费投诉情况统计表(人身险公司)
3.2015年一季度保险消费投诉情况统计表(按地区分)
4.2015年一季度保险消费投诉情况统计表(按投诉事项分)
5.2015年一季度保险消费投诉情况统计表(按险种分)
中国保监会
2015年4月27日
[1]1数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统，数据采集时间段为2015年1月1日至3月31日。
[2]2一件有效投诉件可包含多个有效投诉事项。
[3]3公司万张保单投诉量＝当期投诉件总量/公司保单总量，单位：件/万张，下同。
[4]4公司亿元保费投诉量＝当期投诉件总量/当期保费总量，单位：件/亿元，下同。
[5]一批次上访可涉及多家保险机构。
