工行温州分行着力打造服务提升工程 亮点频现

　　今年以来，工行温州分行以“人民满意银行建设年”活动为主线，以全面提升客户满意度为目标，扎实开展服务提升工作，在服务效率提升、客户投诉管理、网点环境建设、服务机制建设、服务规范化等五方面取得成效。

　　在提升服务效率方面，布置实施阶段竞赛活动，每日监测总行网点服务质量与排队管理系统，并对排队相关重要指标进行每周通报，鼓励先进，督促后进。从系统反应的数据来看，客户排队情况得到了明显改善。在客户投诉管理方面，分别按月、按支行两个维度建立投诉台账，搜集典型服务案例，通过定期召开服务投诉分析会，通报客户投诉情况、组织案例学习与分析等方式，实现支行、网点间的信息共享，将投诉管理工作常态化、长效化。同时加强对阶段性投诉热点问题的分析并落实预案，将投诉管理纳入相关专业部门的绩效考核，逐步形成全辖对客户投诉齐抓共管的良好局面。在网点环境建设方面，积极与其他分行交流学习，在此基础上对网点标识规范进行研究与创新，制定相关标准并将在全辖范围内开展强化网点标识规范化建设专项竞赛活动。在网点服务营销方面，积极推动柜面“压现扩非”工作，促进支行网点改变固有思维，力求解放柜面人力资源，增强大堂营销力量，带动低效网点走出困境提升整体竞争力。