一名大学生志愿者在接听旅客的投诉电话。
北京铁路客户服务中心。
东南在线1月17日讯昨天是春运首日，但天津铁道职业技术学院铁道交通运营管理专业大二学生雍响楠作为一名大学生志愿者，已在北京12306客服中心志愿服务了半个多月，她平均每天都要接200个热线，电话那头有骂声也有感动。
每天服务超12个小时
电话那头既有买不到票的焦虑，也有旅客的不解和无奈，更有劈头盖脸的责骂。“尽管只是一名大学生，但我也深深感到自己的责任，电话那头系着的不仅是一张车票，更是回家过年的牵挂。”
去年底，雍响楠等共404名天津铁道职业技术学院学生志愿者，分赴北京站、北京南站、天津站、天津西站及北京12306客服中心，经过培训后协助开展春运志愿服务工作。站内的志愿者工作主要包括售票、检票、安检和咨询引导等，每天工作10小时，客服中心主要负责接听解答热线，每天工作超过12个小时，工作非常辛苦。
最长一个电话半小时
从去年12月23日到今年1月12日，雍响楠自愿报名在客服中心服务，共接听2058个热线电话，话服量在该校派往北京12306客服中心的104名大学生志愿者中排第一。她的电话旁只有一杯加了蜂蜜的水用来润嗓子。
“最长的一个电话我接了半个多小时。”响楠告诉记者，那名乘客已经购完票，但是其间突然遗失身份证件无法取票，他难以理解，就在电话中反复质问。雍响楠一再解释说：“乘客必须携带与网售时填写相统一的证件取票，您的当务之急是赶紧补办临时身份证明。”每天，雍响楠的工作就是在反复解释、宽慰，“回答问题也是有技巧的，你要听完别人的问题，抓住重点回答最有用的信息。”雍响楠说。
“今天就是来骂你的”
“听你解释的乘客还是好的，有的人不分缘由，打电话来第一句话就是‘今天就是来骂你的’。”雍响楠开始很惊讶，后来就习惯了，“这时候只有说‘很抱歉先生’，对着吵会越吵越有劲，软一点他骂完就算了。”雍响楠已经碰到过十几例这样的情况，她根本来不及难受，因为接着下一个电话就来了，前一个也忘了。
“其实除了被骂，工作中也有很多让我感动的事。”在“务工潮”返乡高峰期间，雍响楠接了很多农民工兄弟的热线，他们不会在网上买票，纠结于买不到票。雍响楠就在电话里，从注册到激活，一步一步教农民工如何使用网络购票，“我先建议他们找身边的年轻老乡帮着买票，再教他们如何上网购票。”雍响楠告诉记者，农民工兄弟很朴实，有些人不懂电脑，也听不明白，很不好意思，但也不会麻烦她重复，而是在电话那头说：“姑娘等一下，我用笔记下来。”那一刻，雍响楠心头暖暖的。尽管工作很辛苦，“我学了这个专业，今后就想干这行”。
自己也买不到票
春运期间的广铁集团客户服务中心全日无休，93个人工坐席日均受理咨询约2万件，在这些客服人员中，超六成是广州铁路职业技术学院的志愿者。这些90后大学生们，平均每人每天接听电话150多个，除了正常的咨询服务外，他们时常会受买不到票的旅客责骂，但跟无数购票的旅客一样，他们中也有人节后返校的车票仍没有着落。
“旅客打电话来说买不到票，我心里也会替他们着急。”邝欣是广铁职院外语系的大一学生，这位18岁的姑娘同时还是153名客服志愿者的负责人。“为什么订不到票”是她被问及最多的问题，被电话那头买不到票的旅客责骂是“家常便饭”，最长的一次被
“纠缠”了半个小时。“你们12306在搞什么鬼？怎么什么都做不了!”邝欣说，在这里做志愿服务的同学都是90后，有的第一次上岗，一接电话就被陌生人劈头盖脸地质问甚至责骂，“有的同学被骂哭过。”邝欣说，自己打算2月2日从韶关回广州继续上岗服务，但全寝室同学一起出动也没能买到火车票，“所以特别能理解他们的心情，会耐心安抚他们。”
广铁集团客服中心副主任谭晓卫介绍，除了153名学生志愿者外，该中心还有正式员工85人，高峰时期一天受理咨询10.7万宗，要确保90%以上的接通率。谭晓卫说，不少旅客分不清楚12306客服电话和12306客服网站的区别，前者只接受咨询、投诉和求助等，并不负责具体的订票业务，“昨天就有人冒充北京铁路局的领导，‘质问’我们为什么车票几分钟就被抢光。这种情况让我们挺为难的。”
