大热天送冰水 让“赔”成为一种“陪”

　　走进7月，全市47家市级保险机构网点和他们的“娘家”市保险行业协会异常忙碌，因为浙江保监局将每年7月1至15日定为“浙江保险客户服务节”，而7月8日也就是今天又恰逢第二个“全国保险公众宣传日”，今年的主题为“爱无疆，责任在行”。我市保险业紧密贴合年度主题将于7月和8月间开展形式多样的活动，让公众体会到保险业如何在着力提升“以人为本”的服务意识。比如中国人保财险温州市分公司最近举行的两大活动，就非常切合“爱”、“责任”、“行”等公众宣传日主题关键词。

　　7月1日，由浙江省文明办、浙江省公安厅交通管理局、浙江广播电视集团主办，FM93交通之声承办，中国人保财险浙江省分公司全程联办的2014中国人保“文明出行”全省巡回宣传公益活动走进温州。中国人保财险温州市分公司借助这个公益平台，串联起“爱和行”：人保公司志愿者在温州市车管所向广大车主送上车友手册和理赔服务指南；与活动组委会一同前往慰问高速温州交警支队，向奋战在一线的交警同志送上了矿泉水和防暑药品；当晚在市区世纪广场举行的“文明出行”主题巡演将此次公益活动推向高潮。

　　7月4日下午，一场特殊的“理赔服务质量实测”在瓯海大道温州好德宝4S店外悄然进行，这是对人保财险温州市分公司车险理赔的130多位查勘员一次有关“责任和行”的秘密考试。为了实际检测对车主的理赔速度和服务质量，人保公司邀请了交警、运管、媒体记者、行业协会、车主等10位社会监督员作为评审。3点20分，车主李女士向人保95518全省平台报案，3分钟后接到温州查勘员李香阳的回电，在人保有一项“5分钟联系”的内部规定，即从客户挂断报案电话至查勘人员接到调度电话与客户联系的时间间隔不能超过5分钟。3点33分，查勘员李香阳到达事故现场，符合人保“最快15分钟内赶到现场”的规定。李香阳先给车主李女士送上了一瓶冰镇的矿泉水，这让现场的监督员有些惊讶，原来这瓶水是人保大热天里现场查勘时为客户提供的标配服务。从给客户送一瓶水的细节，在场的监督员注意到了人保理赔车辆车容的特别整洁，前排座椅下的保温箱里放的就是冰镇矿泉水，座椅上除单证资料外没有放置与理赔无关的物品，仪表台和后备盖板上没有放置任何物品，行李厢里则整齐配置了随车工具等。在场的监督员也把查勘员李香阳“吓”了一跳，虽然略带紧张，但他还是有条不紊地按标准理赔程序与车主做好沟通，并现场为大家演示了人保10000元金额以下的手机在线“极速赔付”流程。在“理赔服务质量实测”完成后的总结会上，人保财险温州市分公司负责人表示，该公司今年以来一直致力于通过“快速查勘”和“极速理赔”双管其下的标准化服务，巩固理赔质量，服务好广大车主，接下来还将进一步探索“微理赔”服务。

　　今天，市保险行业协会还将邀请保险客户和社会监督员兵分两路，分别到温州保监分局、行业协会体验和监督信访工作，前往市区交调中心、快赔中心体验快捷便民的保险调解及理赔服务等。

　　来自温州市保险行业协会的数据显示，截至今年5月31日，我市共有各类保险公司47家，其中财产保险公司25家，人寿保险公司22家，保险营销人员13618人，全市保费收入68.3亿多元，同比增长11.21%。