上海出台车险理赔服务质量标准 治车险理赔打折扣

　　车险销售“打折扣”看似很吸引车主，不过在理赔时“打折扣”成了困扰不少车主的难题。记者日前从上海保监局了解到，为了有效治理车险理赔难问题，强化保险公司在销售时的责任，要求在承保环节就理赔流程、理赔标准、理赔手续及索赔单证等进行说明并书面告知。

　　上海保监局相关负责人表示，为提升车险理赔服务质量，治理车险理赔难问题，近日保监局联合其他有关共同立项研制的上海市地方标准《机动车辆保险理赔(物损)服务质量规范》正式发布。

　　该地方标准具有多个创新点。保监局相关负责人向记者介绍，该标准的出台是保险业服务标准化建设的探索和尝试，以地方标准的形式对机动车辆保险理赔(物损)的服务规范和质量要求予以明确规定。

　　“买车险的时候，保险公司总是号称给多少折扣，不过到理赔的时候往往在服务上也给客户‘打折扣’。”车主陈先生对记者表示，他曾遇到过保险公司在赔付时以各种理由，千方百计压低赔偿金额，而且在理赔时间也拖延，耗去了车主不少的精力。

　　记者从监管部门了解到，八成的财产险投诉主要反映保险公司存在拖延定损、定损价格不合理、理赔时效慢、服务态度较差等问题。另外，有超过一成的投诉主要反映保险公司在承保时未明确解释保险条款中的保险责任、除外责任及认定标准。

　　此次保监局在保护消费者手段方面颇费了一番心思进行创新。记者从上海保险业内了解到，该标准坚持以消费者为重点，在对消费者服务接触点全覆盖的同时，强化销售端责任，要求保险公司在承保环节就理赔流程、理赔标准、理赔手续及索赔单证等进行说明并书面告知。

　　为了防止保险公司在理赔环节对车主“捣糨糊”。该标准在评估方式上也进行了创新，确定了产险机构理赔服务质量的评价指标和评价方法，今后将由行业协会适时组织第三方测评，并将测试结果向消费者和社会反馈，积极促进保险公司不断改善服务质量，提高服务水平。