保险投诉焦点大曝光 七大问题需谨慎

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　　又到了一年一度的3·15消费者权益日，近日，记者从洛阳市消费者协会获悉，2013年度金融保险成为投诉热点之一。投诉主要有：保险合同条款繁琐、存在不合理格式条款、服务质量不高、理赔难等方面。为了应对并防范这些问题，大河报记者采访了法律界人士和保险业内人士，来听听他们的建议。

　　消协

　　　保险条款繁琐、服务水平差等问题突出

　　据了解，2013年洛阳市消费者协会共受理金融保险服务类投诉76件。由于保险业的特殊性、业务的复杂性、利益的驱动性等因素，有一些保险公司业务经营不规范，损害了消费者合法权益，对保险市场的健康发展带来了不利影响。这主要表现在以下7个方面：

　　1.保险条款过于繁琐，难以看懂保险公司的保险条款内容，多用专业术语表述。无论财险、寿险，许多消费者反映保险合同不通俗，非专业人员难以理解，甚至有一些消费者戏称保险合同如同“天书”。

　　2.以不合理的格式条款规避自身责任。在投诉案例中发现有些保险合同存在有不公平格式条款。

　　3.保险营销人员素质参差不齐，产品宣传存在误导。

　　4.管理制度、服务水平不尽如人意。保前保后，工作人员服务态度冰火两重天；理赔时有的工作人员对条款及相关法规解释不清，办事拖拉、效率低等导致客户不满。

　　5.采取“宽进严出”政策，入保容易理赔难。消费者在购买重大疾病保险时，保险公司入保门槛较低，材料审核比较简单，有的甚至不进行必要的体检。而一旦出险，消费者本以为能得到赔偿时，保险公司就会认真审核入保材料看投保人填报材料是否有瑕疵，是否消费者有过失，并会找出一堆理由拒绝赔偿或减少赔偿。

　　6.保险代理点存在不规范的经营行为。

　　7.退保手续费高，因收费标准和计算方法不明确引发争议。

　　案例：消费者郑女士及其家人具有家族遗传精神病史，靠做保姆为生。某保险公司业务员明明知道郑女士是一位精神病患者还不负责任地多次向郑女士及其家人推销保险，承诺随用随取，于是郑女士将所有的积蓄都购买了保险。2013年，郑女士无钱看病要求取钱时，该公司却以种种理由不予退保。