农行北京分行加强大堂岗位练兵 促服务水平再提升

　　在当今金融产品同质化发展，行业竞争日趋激烈的大环境下，网点厅堂管理日益成为银行服务提升的“重头戏”。近日，农行北京分行组织该行460余名大堂经理参加了三期培训，全方位提高客户服务水平。

　　据了解，该行根据大堂经理人员的不同在岗年限，划分了基础、提升和精英三个班次。“我们集中了行内产品经理、内训师以及培训公司的骨干力量，针对大堂经理们的需求和工作实际量身打造了课程。”据该行人员介绍，培训内容以厅堂业务及知识为基础，以大堂经理现场管理为重点，不仅涵盖了普通消费者最为关注的个人贷款、电子银行、基金理财、信用卡等“主流”产品知识，还囊括了大堂经理岗位职责、厅堂服务方法及管理工具、客户服务技巧及流程、同业特色产品及服务、联动单投诉案例分析等内容。“课程里有情景演练的环节，模拟面对不同客户的场景，通过这种实战型培训，我对应知应会的服务技巧运用得更加游刃有余了”，参加完提升班学习的某网点大堂经理小刘这样告诉记者。

　　据悉，课程结束后，该行还对学习内容和讲师授课技巧进行了反馈调查，广泛征集学习收获及课程建议。通过培训，大堂经理的主动服务意识和现场管理能力得到进一步提升。

　　(来源:新华财经)