存折解锁智能新体验 工行温州乐清支行暖心适老化服务跨越数字鸿沟

　　温州网讯 （通讯员 蒋萍）随着金融数字化快速迭代，各类智能设备、便民金融功能持续普及，为市民办理业务带来极大便利。但不少老年群体因不熟悉智能操作、不了解便民功能，仍依赖传统柜台办理业务，时常面临排队耗时、操作畏难等问题。工行温州乐清金溪路支行深耕适老化服务，聚焦老年客户金融服务痛点，依托存折ATM预约取现便民功能，通过一对一暖心指导、沉浸式体验教学，帮助老年群体轻松解锁智能金融新玩法，让数字化服务更贴合银发需求、更具金融温度。

　　近日，一位老年阿婆来到工行温州乐清金溪路支行，手持存折焦急咨询业务。阿婆既要排队支取工资，又着急前往幼儿园接孙辈，担心排队耗时来不及，言语间满是顾虑。了解到老人的难处后，网点运营主管主动贴心提议，引导老人体验便捷的存折ATM预约取现服务。

　　面对阿婆“存折只能柜台取、不会操作机器”的顾虑，工作人员耐心安抚、暖心鼓励，全程陪伴引导。从智能终端插入存折、输入密码、选择“存折预约取款”、获取授权码，再到ATM机输入授权码、支取资金，工作人员放慢语速、拆解步骤、手把手示范教学，全程陪同、细致指导。短短几分钟，阿婆便顺利完成取款操作。

　　拿到现金的阿婆十分欣喜，连连称赞：“原来存折也能在机器上取钱，机器字体还能放大，不用戴眼镜就能看清，不用排队太方便了！”真切的体验，让老人切实感受到智能金融带来的便捷与暖心服务带来的温情。

　　据了解，ATM存折预约取现是工行优化便民服务、升级运营体系的重要举措，彻底打破了传统存折仅能柜台办理的局限，操作简单、高效省时，大幅简化了老年客户基础取款流程。但目前该便民功能在老年群体中普及率较低，究其原因，一是针对性宣传普及不足，多数老年人不了解存折自助取现功能；二是智能设备常规界面字体偏小、操作密集，适配老年人生理特点不足；三是自助区域缺乏专人引导，陌生的数字化操作让老年客户心生畏惧、望而却步，难以跨越数字使用鸿沟。

　　心系银发群体，深耕暖心服务。针对老年客户数字化使用痛点，工行温州乐清金溪路支行立足“金融为民”初心，以硬件适配优化、人文服务升级双向发力，常态化推进适老化便民体验活动。依托工行驿站服务阵地，主动邀约到店老年客户体验存折ATM自助取现服务，坚持一对一、手把手专属指导，通俗拆解操作流程、耐心讲解操作技巧。同时，主动告知远程咨询渠道，方便老人后续随时咨询、解决操作难题。

　　在服务过程中，工作人员始终放缓语速、耐心沟通、暖心鼓励，缓解老年人面对智能设备的焦虑与胆怯，兼顾业务服务与情感关怀，帮助老年客户逐步破除数字顾虑、从容拥抱智能金融，彻底告别简单业务长时间排队的困扰，切实打通老年金融服务“最后一公里”。

　　科技赋能提质效，温情服务暖人心。金融数字化转型，不止有速度，更要有温度。下一步，工行温州乐清支行将持续深耕适老化金融服务，常态化收集老年客户服务诉求、优化服务举措，持续完善智能设备适老改造、加大便民金融功能宣传力度、延伸暖心服务触角，不断丰富银发服务场景、升级适老服务体系，以专业、贴心、有温度的金融服务守护最美“夕阳红”。

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