工行温州乐清支行推进网点运营改革构建智慧服务新生态

在金融科技浪潮与客户需求持续升级的双重驱动下，银行网点正经历从“业务办理场所”向“综合服务生态”的深刻转型。为应对转型过程中的挑战，近期工行温州乐清支行重点围绕三大方向系统推进运营改革：人员全面赋能、业务流程精细化分流、服务标准统一与流程重构。

培养“复合型服务人才”，推动角色转型。

运营改革打破了传统岗位的边界，客服经理不再局限于“柜员”或“大堂经理”的单一角色，而是逐步成长为能够覆盖智能终端、远程视频、柜面服务等多渠道的复合型服务顾问。为此，该行通过每日晨会强化服务规范与技能培训，结合日终复盘持续优化服务流程，助力团队实现从“操作执行”到“服务赋能”的角色跨越。

推行“引导+自助”服务模式。

传统柜台长期承载过多业务，导致客户等待时间长、员工负荷重。该行从业务类型与流程逻辑入手，推进结构化分流机制：将查询、密码重置、修改手机号等高频简业务，系统引导至自助终端办理，逐步培养客户自助/半自助办理习惯；充分发挥各渠道优势，根据各渠道的业务特点和流程效率，将适宜的业务精准匹配至优势渠道。柜台作为“全能兜底”渠道，则集中资源，聚焦于需深度沟通、个性化方案设计的复杂业务，真正实现“人机协同、效能最优”。

统一受理标准、业务流程模块化。

改革推进过程中，该行持续面对并解决各类系统性与流程性问题，通过建立常态化的问题反馈与优化机制，推动服务系统在迭代中不断成熟。在推行渠道分流过程中，该行发现不同渠道的业务受理标准存在差异，这既影响客户体验，也制约了跨渠道协同效率。该行系统梳理各渠道要求，推动业务材料标准化。同时，该行积极推进业务流程的“模块化”，将业务拆分为“受理”与“处理”两大环节，实现跨渠道无缝衔接。当某一渠道临时“罢工”，其他渠道可迅速承接，保障服务“不断档”。该行已从过去“以更多柜台承接更多业务”的粗放运营模式，逐步转变为如今“线上线下一体化、自助与人工协同办理”的精细化服务模式。从银行角度看，这是顺应科技发展趋势、主动拥抱变革的战略选择；从客户角度看，这也在推动其逐步适应并融入银行服务新形态。

运营改革的最终目的，并非以机器取代人力，而是让人机协同、各展所长；也不是简单分流客户，而是让服务精准触达每一个需求，提高服务的精准度，通过渠道协同与数据贯通，该行正构建一个“无形无界”的服务网络：客户在任何触点都能获得连贯、优质的服务体验，而网点则成为这个网络中温暖、专业的“实体锚点”。

展望未来，该行将继续深化运营改革，让银行服务更自然融入客户的生活场景，成为每一位客户值得信赖的数字化伙伴。（赵亚男）

本文转自：温州新闻网 66wz.com