工行温州苍南支行精心服务特殊群体让温暖无界限

工行温州苍南新区支行开展手语培训

“星月，看姐姐这边拍照，对做的真棒！”“星月这里手指头摁一下，对，姐姐这边给你贴小红花”这样的对话来自于一次简单的银行卡解控业务。这是星月来工商银行温州苍南新区支行办业务的第七年，她是一名特殊群体人员，和外婆定居在本地，会表达喜怒哀乐，但是对银行的业务流程缺乏理解能力。七年前18周岁的星月在监护人陪同下来办理了第一张借记卡，用来接收补贴，当时客服经理在核实监护人证件和关系后，耐心引导星月进行流程操作，用简单易懂的语言和肢体动作向星月慢慢且重复解释开户流程，同时为避免星月紧张，柜员还放慢了业务办理速度，每一步操作都先征得星月和监护人同意，并提醒金融风险注意事项。星月和母亲都很喜欢这个亲切的姐姐，此后一直找她办业务。

不仅仅是星月，工行温州苍南新区支行一直致力于帮助特殊客户群体：为来领工伤赔偿款的工人提供轮椅，耐心用文字和手语与聋哑客户进行业务沟通，为行动不便的老人家搬来椅子和老花镜，温柔安抚罹患精神病的客户办理业务……面对这些特殊客户，苍南新区支行工作人员会付出更多耐心。从引导他们进入营业厅开始，每一个步骤都细心解释。比如在填单环节，要手把手地协助，用简单易懂的话语告知他们填写内容的意义。办理业务过程中，语速放慢、语气温和，时刻留意他们的表情和反应，确保他们没有困惑和不安。新区支行执行“客户至上”的服务理念，从不因“特殊”而打折扣，而是给予特殊客户群体充分的人文关怀，落实在行动的每一处细节，让每一位客户都能享受到有温度的的金融服务。

除了工行驿站的无障碍通道、专属窗口等基础设施，工行温州苍南新区支行会定期开展关于特殊客户群体特点与需求的培训，详细介绍不同特殊群体的认知能力、沟通方式、心理特点等，使工作人员深入了解他们面临的困难和特殊需求。还组织模拟演练，设置不同场景，如与听力障碍客户沟通、为视力障碍客户办理业务等，让网点工作人员在实践中掌握有效的沟通技巧。对于行动不便的老人、重病患者等特殊客户，工行温州苍南新区支行会根据需求提供上门核实、开户、挂失等服务。

工行温州苍南新区支行还依托工行驿站与残联合作开展关怀行动，定期去拜访社区残疾人群体，送慰问粮油，普及金融知识，宣传反诈措施，形成长期、深入、全面的关怀体系，让他们切实感受到工行的尊重与温暖。这种关怀不仅是对特殊群体的尊重，也让工行温州苍南新区支行的行动充满了意义，提升了网点员工自身的价值感，工作更有干劲，让每一次服务都成为传递爱的行动。

特殊群体客户在金融服务面前处于弱势，大多数可能无法顺利完成业务流程。工行温州苍南新区支行工作人员对于特殊客户群体的温暖关怀，能保障他们平等享受金融服务的权利，不仅是国有大行履行社会责任的体现，这也是对特殊客户群体权益的维护，让他们在社会经济活动中不被边缘化。同时，这种人文关怀也向社会传递出温暖与包容的信号，提升整个行业乃至社会对弱势群体的关注度，引导更多人参与到关心和帮助他们的行动中来，促进社会更加公平、和谐地发展。（陈格格）

本文转自：温州新闻网 66wz.com