工行温州分行以“细”破局疏通厅堂服务脉络

为纵深推进网点数字化转型，破解厅堂排队久、流程繁、渠道单一等服务堵点，工行温州分行立足“金融为民”初心，以精细化厅堂运营为抓手，全域铺开智能自助终端、远程在线柜台双线推广应用，重构“自助简办、远程专办、窗口精办”分层服务体系，用科技精度打磨服务温度，全面疏通厅堂服务全脉络，实现客户体验与运营效能双向提升。

精细分流，自助终端打通简易业务“快车道”。该行细化厅堂动线分区，升级扩容智能自助服务区，配齐多功能智能柜员机，覆盖转账汇款、账户查询、流水打印、密码重置、社保卡激活等九成高频简易业务。大堂客服经理实行“进门即分流”精细化引导，主动问询业务需求，一对一陪同老年、零基础客户操作设备，简化界面指引、拆解操作步骤，打破数字操作壁垒。以往需柜台等候半小时的基础业务，如今在自助终端几分钟即可办结，大幅分流柜面常规业务压力，把传统窗口资源释放给复杂、高价值业务，厅堂拥堵现象显著缓解，不少到店客户坦言：“不用排队，机器上手简单，办事省心又省时”。

精细赋能，远程在线解锁复杂业务“新通路”。针对账户解控、信息变更、对公简易业务、继承业务等流程繁琐、授权环节多的业务，网点重点推广远程在线视频柜台服务。依托高清视频、电子签名、远程实时核验技术，客户在网点专属远程专区，即可与后台专业坐席“面对面”沟通，一站式完成资料提交、信息核对、业务授权全流程，无需多窗口往返、重复递交材料。网点细化远程服务配套机制，设置专人驻场辅导，提前预审客户资料，同步做好业务答疑与风险提示；动态联动后台调配坐席资源，客流高峰扩容远程服务产能，补齐传统柜台业务承载短板。线上远程服务不受物理柜口限制，将专业服务资源下沉一线，有效解决复杂业务办理周期长、等候久的痛点，兼顾办理效率与沟通温度。

精细运营，双线协同织密厅堂服务“一张网”。工行建立“先自助、再远程、后人工”标准化服务流程，把自助终端、远程在线、传统柜台三类渠道串联成闭环服务链条，以精细化管理理顺厅堂服务逻辑。一方面常态化开展员工专项培训，熟练掌握两类智能渠道业务范围、操作流程、客户引导话术，做到精准推荐、专业协助；另一方面细化适老便民配套，在自助、远程专区配备老花镜、便民纸笔，全程提供慢语速、重复讲解、纸质步骤提示等暖心服务，兼顾不同年龄层客户使用需求。双线智能渠道落地以来，厅堂业务分流率持续攀升，客户平均等候时长大幅压缩，柜面人员从重复性操作中解放，转向财富规划、信贷咨询等综合金融服务，网点服务价值持续升级。

下一步，工行将持续深耕精细化厅堂服务，不断拓展自助终端、远程在线业务场景，优化设备操作体验与远程交互功能，以数字科技为笔、精细服务为线，持续疏通厅堂服务脉络，打造高效、便捷、有温度的智慧金融厅堂，切实把便民利民的金融服务送到群众身边。（叶庭涵）

本文转自：温州新闻网 66wz.com