“温州益康保”累计赔付已超2亿元 这个客服小团队功不可没

　　温州网讯　“明天把橙子带到公司，和同事们分享这份客户对我们工作的‘肯定’。”12月24日傍晚，龙湾区行政服务中心“温州益康保”办事咨询窗口工作人员黄存泽收到了两箱由“温州益康保”参保对象家属寄来的橙子，并拍照发上微信朋友圈“报喜”。

　　用精益求精的工作态度和优质的服务，取得参保对象的理解和信任，黄存泽的经历，正是“温州益康保”运营团队全体人员恪尽职守、服务群众的小小缩影。

　　神秘寄件人为“益康保”订购两箱橙子

　　12月22日傍晚，黄存泽的手机里收到一条快递运单信息，提示托寄物为桔橙，收件人为“益康保”。突如其来的快递，让黄存泽有点懵。通过运单上寄件人“果园直发”的联系方式，黄存泽联系上果园农户，但并未获悉买家信息。此后，黄存泽依据“收件人”线索，在近日前来办理“温州益康保”理赔款业务的投保人中，找到了这位神秘的橙子买家。

　　原来事情还要从12月13日说起。当天，参保人叶先生委托妻子，并在其侄子的陪同下，来到龙湾区行政服务中心“温州益康保”办事咨询窗口办理理赔业务。因对“温州益康保”的相关理赔规定不甚了解，其侄子在办事过程中显得并不友好。

　　面对这一突发情况，黄存泽没有慌乱，保持一向的热忱态度，耐心为他们查询、核对材料信息。此时，黄存泽发现叶先生在近期更换了第三代市民卡，此前记录的市民卡信息已无法使用，无法继续后续的理赔流程。随即他根据事先登记在案的联系方式，联系上叶先生的女儿。之后，在微信上，叶先生的女儿将相关材料发送给黄存泽，顺利更新了相关信息。12月16日，叶先生的账户收到了这笔理赔款。

　　事后，叶先生的女儿了解到当天办事过程中出现的不愉快情景，便主动网购两箱橙子，但又不知晓黄存泽的名字，只好寄给“益康保”，以感谢“温州益康保”工作人员的尽心尽责。

　　客服人员每人每天接拨近百通电话

　　将工作中遭遇的不理解，转化服务群众的诚心诚意。在日常工作中，被参保对象误认为骗子，是“温州益康保”运营团队的家常便饭，但这些都没有阻挡他们加速理赔兑付的脚步。

　　设在人保财险温州分公司的“温州益康保”运营中心，现有42名专职工作人员，分设窗口服务、理赔核算、运营支持等多个岗位，其中负责热线呼入、呼出的是客服组。

　　客服呼出组相关负责人说，目前每位客服每天至少要拨打呼出电话70个，最多的可达100多个。除了呼出电话，每位客服每天还要接听近20个呼入电话。

　　如果遭遇被误解的尴尬情况，怎么办？该负责人说：“只能分时段、尽可能全面地打电话。分时段，在首次拨打沟通失败后，做好记录，明后天再安排联系。全面，是指在参保人信息系统里，一般会留存3－5个联系方式，有参保人直系亲属，甚至也有远房亲戚的。对于每一个符合理赔标准的参保人，我们都会通过所有在录号码，多次多方联系，尽快将理赔款送到参保人手中。”

　　记者从“温州益康保”运营中心了解到，自“温州益康保”理赔公告发布以来，该中心接到的电话呼入总量为41889件，微信客服人工接待9783人次，微信客服人工回复信息数29277件。截至2021年12月19日，2021“温州益康保”项目累计总赔付已超2亿元，惠及群众超5万人。预计项目全年赔付金额将达到2.68亿元，理赔率达到92%左右。

　　“温州益康保”运营中心相关负责人说，临近年底，近期有关“温州益康保”续保等问题的咨询量激增，市民咨询的各类问题中，其中90%以上是咨询理赔的相关情况，包括责任条款调整后是否符合理赔条件、如何理赔，理赔地点和时间、理赔所需资料、上传影像步骤咨询，所使用的药品及材料是否属于责任的范围内等。针对这些市民关心的热点问题，客服们会一一回复，并通过“温州益康保”微信公众号和咨询热线及时答疑解惑。

　　来源：掌上温州客户端

　　原标题：“温州益康保”累计赔付已超2亿元，这个客服小团队功不可没

　　记者 陈巧 朱斌

本文转自：温州新闻网 66wz.com