近日，市民林先生拨打新闻热线，反映自己不久前在“去哪儿”App上买的一张国际机票，因为疫情导致航班取消，申请退款却被告知无法退款。这让林先生郁闷不已——他的钱去哪儿了？ 

　　□晚报记者 魏华

　　实习生 张玉茹

　　市民投诉：

　　航班取消退款遭拒

　　林先生弟弟在美国纽约工作多年，眼见美国疫情严重，家人担心不已，想方设法助其回国。林先生在手机上用“去哪儿”App为弟弟预订回国机票。“我在9月22日买了一张从纽约出发，中转加拿大蒙特利尔，到达上海的国际机票，费用是3805元。10月7号收到短信说航班取消，但是去哪儿网以加拿大航空不支持退票服务为由拒绝退款。”林先生说。

　　林先生说，他收到航班取消的短信通知后，即致电去哪儿网客服，询问改签事宜，得到的答复是无法改签其他班次。为此他要求退款，却被告知无法退款。

　　林先生告诉记者，此前，他曾于8月底在“去哪儿”App上预订过一张纽约中转日本东京到达上海的机票，当时的航班属于日本航空公司。同样因为疫情影响，航班取消，他申请退款后，在60个工作日内就收到全额退款。这次，去哪儿网称加航愿意提供两年内的同一乘机人、同一航班乘机资格的服务（超出金额补差价），但又被告知即日起半年内加航均没有该航线航班飞行计划。

　　林先生表示，他们想方设法让弟弟近期回国，因此等不了那么久，而且半年后的航班还是个未知数，这样就等于他本人无故损失了3000多元。而且改签的话，现在费用将近3万元，比他当时购票时涨了近十倍。

　　林先生认为，航班取消并非购票人或乘机人的原因导致，而是因疫情航空公司取消的，而且，去哪儿网没有事先告知，等于是把风险转嫁给消费者。

　　去哪儿网：

　　航空公司政策所致

　　记者联系去哪儿网，客服表示林先生无法退款的原因是加拿大航空公司的规定所致，目前加航不支持退票和退款，包括代金券也不支持。

　　“所有规定以航空公司为准，他们给的机票改退签政策是什么样，我们平台给到用户就是什么样的。”客服告诉记者，消费者购票费用都是直接给航空公司，去哪儿平台是没有赚取中介费的，平台只是和代理商合作，代理商在平台出售机票，实际上旅客购买的是代理商的购票，平台是不收取旅客任何费用的。“如果客户要改签，去哪儿网会跟航空公司再确认，尽量协助用户做更改，但退款服务，加航目前的确不支持，也不支持更改航线。”客服说，如果后续加航有新政策推出，去哪儿网也会同步跟进，相关情况会第一时间反馈给用户。

　　记者电话联系加拿大航空公司中国预订中心核实情况，意外得知林先生的客票前半程为误机状态。客服解释：“林先生误机可能会影响到后期改签没有办法免除改签费等操作，如果在没有产生误机的情况下，他可以在一年内提出改签申请，可改的航班是从履行日期算起两年内有效，有差价需要补差价。”

　　客服透露，从今年2月开始至今，蒙特利尔飞上海的航班一直处于停航状态。但林先生9月22日在去哪儿App上却购买到这条航线的机票，针对记者的疑问，去哪儿网客户答复：“现在距离9月过去两个月了，我们无法查询到加航官网在9月份是否有出售该航班机票，用户只要在官网或者平台能下单，就说明航空公司当时客票的确是有在售的。”关于误机的情况，去哪儿网表示，两年内改签的政策仍然适用于林先生的机票。

　　市消保委：

　　航空公司负主要责任

　　针对林先生的遭遇，温州市消费者权益保护委员会秘书长周小白认为，去哪儿是个订票平台，航班是否取消，取消后退票政策怎么定，还是航空公司来定。林先生预订机票，实际上就是订立了一个合同，他已经履行了钱款交付，经营者就是要履行合同，提供相应的航班服务，航空公司提供不了，就是单方面违约。当然，她表示，林先生预订的机票被取消是疫情造成的，疫情属于不可抗力，双方可以协商解除合同。

　　周小白介绍，协商解除合同的方式有好几种，一种是退款，一种是延期使用。就该案例来说，如果是延期使用，航空公司接下来都没有该航线飞行计划和时间表，乘机人肯定希望在合适的时间出行，这个合适时间不是航空公司可以提供的，那么订立合同的目的达不到，航空公司单方面不退款，规定只能延期，而且限定唯一线路，她认为航空公司这个要求不合理，属于霸王条款。

　　而作为中介平台，周小白表示，去哪儿网有提醒消费者的义务。“很多航空公司入驻平台，哪些航空公司有什么政策，哪几家在哪些方面履行不是很到位，可能存在风险，消费者要慎选，平台有必要予以提醒，提醒消费者查询航空公司最新退改签政策，前提是平台已经掌握了航空公司的这些信息。”她认为，林先生的权益受到侵犯，航空公司负主要责任，去哪儿网是没有做到提醒风险的义务。

　　■律师说法：

　　疫情期间购买国际中转机票存在较大风险

　　温州晚报读者律师顾问团成员、浙江嘉瑞成律师事务所合伙人律师项建挺认为，因加拿大航空公司的改退签政策原因导致林先生无法退款，主要责任在于加航，“去哪儿”平台作为订票中介机构，如果在订票时没有尽到信息披露义务，则承担相应的责任。

　　项律师提醒消费者，在疫情期间，购买国际航线机票，特别是中转机票存在较大风险，且在维权时，因牵涉国外航空公司，维权成本高，故应该尽量选择口碑好、服务好的航空公司预订机票。