2017年4月17日，中国平安个人客户经理暨高峰英雄巅峰会在深圳最高楼——平安国际金融中心PAFC召开。平安集团董事长兼CEO马明哲同在场百位平安精英业务员，就平安未来的发展、业务员队伍的能力建设、科技互联网的运用等话题交流讨论。以下是现场交流实录全文：

　　马明哲：尊敬的各位高峰英雄、亲爱的寿险同仁、平安同事们，大家开心吗？(全场：“开心！”)大家好吗？(全场：“非常好！”)今年的高峰会不同于往年，我们采用新科技、新模式，让更多同仁可以参与高峰会，更加直接地感受高峰会的激情，更全面地学习高峰会的精神，更丰富地分享高峰会的成果。相信大家的感受和我一样，这种形式让我们距离更亲近、交流更顺畅、了解更深入。

　　叶云燕会长、马卫民总监的发言非常精彩，我用六个字来归纳二位发言的核心精神，“专业、专注、执着”。他们20多年来的经历非常不易，持之以恒地坚持这六个字，是他们今天如此成功的关键原因。

　　云燕是常胜将军，她精湛的专业技能、执着坚韧的精神，鼓舞我们百万同仁迎难而上，勇往直前，是我们大家学习的榜样！我也很高兴见到卫民，这么多年，终于迎来了一位姓马的总监，不容易啊！(全场笑)我们五百年前是一家啊。不过，卫民当上总监完全是靠个人拼搏、公平竞争，可没靠特殊关系(全场笑)，开个玩笑。卫民以“感恩”为主题的演讲，内容质朴，精神高尚，让人感触很深。我们幸运地生在当今这个时代，应该感恩我们的国家、社会，感恩我们的客户、公司。对我而言，我也更加感恩我们可爱、可敬的寿险业务同仁们，因为有你们，平安才有今天的辉煌！

　　寿险的高峰会也是整个集团的盛会。今天，平安各专业公司的董事长也来到了我们的会场。十年前，我们给业务同仁的定位是“保险的专家、金融的顾问、生活的助手”，要实现这个目标，离不开平安各专业公司在背后提供的强大支持，他们是幕后的英雄！今天，他们走到业务同仁中来，希望能够更多地了解大家的心声，了解大家的需求，从而为大家提供更加强有力的支持与帮助。

　　过去十年，我和各公司团队的交流中，无论是和寿险、产险、养老险、健康险，还是银行、信托、证券、基金等公司的班子，我问得最多的，就是“你们了解我们的业务同仁吗？了解他们早上起床后做的第一件事情是什么吗？了解他们到公司做的第一件事情是什么吗？了解他们见到客户后说的第一句话是什么吗？你们知道他们与客户沟通中遇到困难时，最需要得到的帮助是什么吗？”只有深入了解业务同仁的工作与需求，才能为大家提供恰如其分的帮助与真正的支持。综合金融是平安赖以建立长期可持续竞争力的最佳商业模式，这一模式成功的根基，在于我们强大的寿险业务队伍，在于全集团给予我们寿险同仁最强大的支持！

　　为了实现业务同仁的定位目标，我们很早就开始努力。在2009年的高峰会上，我提出一个通俗易懂的口号，“买房买车买保险，投资储蓄信用卡”，今天实现了吗？(全场：“实现了！”)2010年，我再次提出“要让业务员成为007，用科技让业务同仁插上腾飞的翅膀”，我们做到了吗？(全场：“做到了！”)

　　当然，这一切仅仅是开始。今天，很多寿险同仁走进600米高的平安金融中心，看到会议现场展示的高科技项目，比如智能机器人、人脸识别、全息投影等等，相信大家都很震撼。这些项目是公司科技进步的缩影，公司研发的每一个先进科技，都是为了帮助大家，帮助每一位业务同仁更好地服务客户，经营客户；帮助每一位业务主任、营业部经理更好地管理团队，发展队伍。为了这一目标，公司做了很多努力，但还不够。希望未来每一年，无论在产品、科技、客户服务方面，公司都会继续进步，不断提升，让业务同仁发自内心地认同，无论你们走到哪里，为什么客户服务，公司都是你们最强大的后盾和支持，公司就在你们身边，谢谢大家。

　　

　　对百万业务队伍的期许

　　一是专业，我们不仅要实现队伍规模的逐年增长，而且要做到队伍品质的同步提升。

　　二是口碑，希望我们这支队伍能够一直坚守道德的高地，建立最高的道德标准和最严格的自律规范，在职业操守方面成为行业的典范。

　　丁当(平安人寿董事长兼CEO)：今天，我们借助知鸟平台和空中课堂，面向全国130万业务同仁进行直播，相信很多同仁都希望有机会与马总直接交流。前期我们也收集了一些大家最关心的问题，我先代表大家向马总请教一个问题，您对我们百万的业务同仁有什么期许？

　　马明哲：百万业务同仁是平安最重要的根基，是我们最亲密的伙伴。平安寿险代理人营销体系自1994年开始正式推广，发展至今23年，从无到有，从小到大，从大到强，不仅建立了超过130万的庞大队伍，而且在专业技能、队伍素质、收入水平等方面都领先行业，最值得我们骄傲与自豪！

　　但是平安的追求无止境，简单地说，我对大家未来的发展有两点期望，一是专业，二是口碑。

　　首先是专业。我们不仅要实现队伍规模的逐年增长，而且要做到队伍品质的同步提升。十年前，我们提出，平安的业务队伍，和行业其他公司业务员最大的差别，就在于我们是最专业的，我们要成为客户“保险的专家、金融的顾问、生活的助手”。社会在变、市场在变，技术在变、客户需求在变，我们的专业也要与时俱进、紧跟时代步伐一起提升。

　　“不一样”、“差异化”，是我作为平安的创始人，公司成立30年来每天思考的问题。如何做到呢？正如我在2009年的高峰会上提出的，“买车买房买保险，投资储蓄信用卡”，还有在2010年高峰会上所说的，“让每位寿险同仁都成为James Bond 007”，这背后是公司强大的技术支持，相信大家近年来已经越来越强烈地感受到了。过去7、8年来，公司组建了超过1万人的IT开发团队，投入巨资用于科技创新、产品研发，开发了包括E行销、金管家、空中课堂等一系列科技工具，支持大家业务的发展。

　　帮助业务员提升专业技能、业务水平，是全平安从上到下共同的追求。平安集团、平安保险是否可以持续百年，是否能够越走越好、越走越强，最核心的决定因素，就是专业。

　　第二是口碑。平安寿险经过20多年发展，业务同仁的市场形象、客户评价越来越好。我们不仅为客户带来保险保障，还通过代理的方式，为客户提供综合金融和生活方面的多元帮助和方便，得到客户的一致认可。与此同时，我希望我们这支队伍能够一直坚守道德的高地，建立最高的道德标准和最严格的自律规范，在职业操守方面成为行业的典范。

　　应该说，一直以来，我们绝大部分业务同仁都做到了守法合规地开展业务，但是，近年来有极少数业务员罔顾公司纪律，擅自向客户销售未经公司同意的外部产品。这种行为，轻则给客户带来困扰和疑惑，重则给客户带来损失，给公司带来经营和品牌的伤害。比如，平安车险在中国是第一服务品牌，但我们有些业务员竟然还在销售其他公司的车险。更严重的是，少数业务员违规销售的外部理财产品出现问题，给客户造成了巨大的损失，不但损害了公司的形象，业务员自身也因此受到了法律制裁，自毁前程，伤及家庭，其中极少数还曾是我们的高峰英雄。他们的家人写信向我求救，我真的是很想帮，但是不知道怎么帮。因为整个销售过程，公司都不知道，令人极其痛心。

　　平安推行综合金融战略已经坚持了20多年。我们的目标，是实现“一个客户、多个产品、多种服务”的模式。这里的“多个产品、多种服务”，指的是平安的多个产品、平安的多种服务。我们要对客户负责，必须为客户推荐安全、可靠的产品。平安每推出一个产品，都非常小心，非常谨慎，生怕损害了客户的利益。当客户接受平安的产品和服务越多，对平安的认识、信赖和依赖程度越深，忠诚度越高，客户体验也会更好。在此基础上，我们才有机会向客户销售更多产品。

　　为什么会有极少数业务员销售其他公司的产品呢？

　　首先，我们的宣传教育还不够，公司需要加强教育，增强守法合规的意识，建立一种从上至下令行禁止、相互提醒、相互监督的文化。

　　其次，我们极少数业务员过于看重蝇头小利。为了一点点佣金，忘了自己是平安的一名客户经理，非常不应该，于己于客户于公司都是非常危险的。无论是对公司还是业务员，客户都是一块非常宝贵的田地，客户的价值需要精心耕耘，客户的信任需要细心呵护，经不起任何伤害。

　　在此，我再次向大家呼吁，珍惜平安的平台，保护平安的品牌，坚决抵制销售未经公司允许的其它公司产品。我们要坚决维护我们的尊严，维护平安的声誉，维护我们的职业生涯，这是我们共同创造的家园，我们不能毁了它。

　　十年后的平安会是什么样？

　　未来的十年，伴随中国的进一步崛起，平安必将一直走在全球科技前沿、引领国际市场，以最强大的现代科技为客户提供最顶尖的金融及生活服务，基本实现“国际领先的个人金融生活服务提供商”目标，成为全世界最受信赖、最受尊重的最伟大公司之一，“国人引以为傲，海外羡慕钦佩”，因为我们拥有全世界最杰出的团队、最优秀的业务同仁、最强大的战略平台。

　　叶云燕(中国平安全国高峰会会长)：刚才马总说的这些，我们将牢记于心，无论是过去、现在、未来，我都会践行一个平安人应尽的义务，像保护眼睛一样，珍惜、保护好“平安”这个来之不易的品牌。借着今天难得这样的机会，我特别想请教马总，十年后的平安会是什么样？

　　马明哲：这个问题很好，也是我经常问自己的问题。1997年，在一次年度工作会议上，我曾和同事们说过，“中国在全球的崛起是一个不争的事实，中国成为世界强国的梦想一定会实现，只是时间问题。中国强大的背后，必将涌现一批世界级的中国企业支撑起国家的繁荣强盛，毫无疑问，平安必将是其中之一，也必然是最杰出的公司之一”。

　　20年过去了，看看今天的中国，经过30多年的改革开放，不仅每年都在进步，而且进步越来越快、越来越大，如今中国已经屹立于世界强者之林。展望未来，在习近平总书记的领导下，中国社会、经济、文化的发展成就，将越来越让世界刮目相看，中国的国际地位将越来越高，这是我们所有中国人的骄傲。

　　2008年，平安第一次跻身世界500强，此后，平安在榜单中的位置不断提升。去年，我们在《财富》世界500强中排第41位，进入《福布斯》2000强前20名。截至2016年年底，我们的市值在全世界金融集团中排第11位，放眼全球保险领域，无论品牌影响力和市值，平安都荣居榜首。

　　当然，我们并不满足于此，更不会止步于此。未来的十年，伴随中国的进一步崛起，平安必将一直走在全球科技前沿、引领国际市场，以最强大的现代科技为客户提供最顶尖的金融及生活服务，基本实现“国际领先的个人金融生活服务提供商”目标，成为全世界最受信赖、最受尊重的最伟大公司之一，“国人引以为傲，海外羡慕钦佩”，因为我们拥有全世界最杰出的团队、最优秀的业务同仁、最强大的战略平台，谢谢！

　　寿险未来发展过程中最关心的问题

　　一是业务员的收入，只有我们业务同仁收入增加了，主任、经理收入增加了，才能证明我们的业务品质、技能产能确实提高了，说明客户更加接受我们，不但接受平安的寿险，还接受了平安其他的丰富的产品和服务。

　　二是客户的感受，我们之所以能够在市场上生存、发展，主要依赖于客户的信任，来源于客户愿意将他们的未来托付给我们。我非常关注客户对平安的看法、对平安服务的看法、对业务同仁的看法，特别关心客户的体验、对我们的满意度是否每年都有所提升？只有当客户认为平安是诚信可靠的，感受到平安极致的服务体验、对业务同仁的服务非常满意，平安才会取得长期可持续的健康发展。

　　马卫民(平安人寿个人客户经理冠军)：我也想请教马总一个问题，在寿险未来的发展过程中，您最关心的问题是什么？

　　马明哲：卫民提了一个很好的问题。对于寿险的发展，我最关心两个方面，一是业务员的收入，二是客户的感受。

　　首先是业务员的收入。过去两、三年来，我和源祥、丁当，还有寿险班子同事开会时，讨论最多的就是如何提升业务员的收入。为什么？因为从中国的人口结构来看，未来三、五年以后，劳动力供给将遇到下行拐点，增员将面临巨大的挑战。如何提升业务同仁的留存率？确保业务队伍不断壮大？维持寿险业务可持续的、健康的发展？所有问题的答案最终都归结为两个字，“收入”。收入可以反映所有的品质指标，包括业务流程是否合理通常，专业技能、产能是否优于同业，我们是否为客户提供了安全可靠、多元便捷的综合金融服务，是否遵循了“守法+1”的准则，这些都会反映在业务员的收入上。

　　因此，两年前，我建议将提升业务员收入列为寿险“一号工程”。只有我们业务同仁收入增加了，主任、经理收入增加了，才能证明我们的业务品质、技能产能确实提高了，说明客户更加接受我们，不但接受平安的寿险，还接受了平安其他的丰富的产品和服务。

　　当然，要提升收入，一方面我们自身必须从专业、技能、服务等方面实现全方位的改进、升级。另一方面，也离不开我们后台大量及时、有效、有力的支持。从十年前开始，平安就将每年营业收入的1%左右费用，投入到整个平台系统的改造和科技创新中。2016年，集团整体收入约7745亿，我们在科技研发和创新方面大约投入了77亿。全世界像平安这么注重投资未来，这么支持业务员发展的，我们目前还没看到第二家。

　　当年我们给业务员定位“保险的专家、金融的顾问、生活的助手”，提出“买房买车买保险，投资储蓄信用卡”，提出“要让业务员成为007”，这一切都不是说说而已，我们一直非常执着、非常认真地努力和落实。

　　虽然我前几年没有参加寿险高峰会，但时刻惦记着大家。高峰会起源于寿险，如今已经从寿险发展到了集团各专业公司，成为平安文化的一部分。平安目前有将近30多家专业公司，每家公司都有自己的高峰会。我的时间毕竟有限，每年参加一到两家公司的高峰会，那寿险的高峰会，我就只能隔几年参加一次。然而，正如我刚才所言，我所做的工作都是为了大家，我的心始终与大家在一起。寿险是整个平安事业的基础，是全集团综合金融的基础，我们的业务同仁是寿险的支柱。过去3年来，我一直和寿险班子一起研究寿险未来5年的发展战略，确定了寿险一、二元发展战略、十一个杀手锏，以及寿险科技创新，包括空中课堂、金管家等。

　　2004年公司在香港上市，我们到美国路演，在一次有200多位基金经理参加的午餐会上，有人问我，“马先生，你为什么这么自信？”我说，因为我站在我们数十万业务同仁的肩膀上，平安拥有全中国最优秀的业务队伍，一定会成为一家伟大的公司！当时全场鼓掌。无论到何时，这都是我和集团所有班子成员发自肺腑的心里话，永不会变。

　　第二是客户的感受。我们之所以能够在市场上生存、发展，主要依赖于客户的信任，来源于客户愿意将他们的未来托付给我们。我非常关注客户对平安的看法、对平安服务的看法、对业务同仁的看法，特别关心客户的体验、对我们的满意度是否每年都有所提升？只有当客户认为平安是诚信可靠的，感受到平安极致的服务体验、对业务同仁的服务非常满意，平安才会取得长期可持续的健康发展。谢谢。

　　我们的业务员团队长的作用

　　营业部就是我们的连队，团队长就是带领我们业务同仁，在前线奋勇拼搏的中坚力量，队长强，则团队强！团队强，则平安强！

　　朱美音(平安人寿深圳分公司业务总监)：马总，我知道您非常关心营业部的建设，关注基层队伍的成长。2004年您曾到我的团队，在华侨城启动E行销支持系统，当时业务员都特别兴奋。刚才提问的分别是高峰会的会长和总监，好象我什么也不是，我建议高峰会是否设一个团队长奖？因为团队长也很不容易。

　　马明哲：很有道理，美音提了一个好建议，我们会好好研究。我经常引用伟大领袖毛主席的一句话，告诉我们的团队，“支部要建立在连队上”。营业部就是我们的连队，团队长就是带领我们业务同仁，在前线奋勇拼搏的中坚力量，队长强，则团队强！团队强，则平安强！寿险之所以持续成功，和我们拥有一支杰出的部经理、团队长队伍是分不开的。我们要好好想想，可以为他们提供什么实实在在的支持。

　　我对朱美音提到的E行销支持系统印象非常深刻，这也是公司为团队长、营业部经理提供的支持之一。十三年前，我们开始研发E行销系统，初期在深圳部分营业部试点，其中就有朱美音的团队。我和当时的寿险班子、科技团队到她的营业部参加启动仪式，交流很深入，我们向他们了解团队长、营业部经理使用的情况和体验，了解他们在营业部、团队日常管理中的真实需求，研究如何从团队长、营业部经理的角度，开发出一整套适合他们需要的管理系统，从增员、培训、活动管理等各个方面，切实帮助大家提高工作效率、管理成效。此后，公司在系统的升级优化方面，持续投入大量研发、推广的人力、时间和资源，很多同仁告诉我，E行销支持系统给他们带来了很大帮助，而且还让他们在市场上显得“很不一样”，很自豪，我很开心。随着现代科技持续进步，过去的E行销系统已经升级到了现在大家每天都离不开的“口袋E”，这是公司为大家一直在努力的过程，未来的支持一定会更好、更快、更强。

　　朱美音：感谢马总！我本来想问马总前几年没来参加寿险高峰会，是不是不重视寿险了，不过马总刚才已经回答了，我们知道马总一直没忘记我们，一直在关心我们，非常感动！马总，您是平安的领头人，您的健康对我们和平安都非常重要，相信所有业务同仁都跟我一样，衷心祝您身体健康，幸福平安！

　　马明哲：谢谢美音，谢谢大家的关心。

　　工作是我生活中最重要的部分

　　我每天的工作，最关注、最花精力的只有两方面：一是战略，二是创新。

　　现场高峰英雄提问：马董，您好！听说您每天工作10小时以上，我们想了解一下，每天让您花时间、费精力最多的是哪些事情？

　　马明哲：的确，工作是我生活的重要组成部分，我每天都能够从工作中找到无穷的快乐，找到成就感，对我来说，工作与生活已经融为一体。一年365天，我通常每天工作13-15个小时，已经成习惯了。作为平安的创始人，30年来，我最开心的，就是通过亲身推动、见证平安每天都取得进步，见证每位同仁技能、收入在提升，队伍竞争力逐年增强。

　　平安经过30年的发展，从无到有，从小到大，现在已经成为一家大规模的现代化企业，拥有清晰的战略、完整的组织架构、全金融领域的专业团队、近30家专业公司，就像一个高速运转的庞大机器，每天为全国近2亿金融客户、4亿多互联网用户提供最高效的服务。在这台大机器中，我每天的工作，最关注、最花精力的只有两方面：

　　一是战略，这是平安的未来。我时刻关注市场、技术的趋势，和集团、各专业公司班子定期检视不同业务未来2年以上的战略，确定战略方向，制定竞争策略，并根据市场变化及时调整。对于具体的日常经营管理，则交给专业的经营团队。记得曾有一位领导问我，“马总，平安有20多家子公司，涉及银行、保险、证券、信托这么多业务，你只有两只手，怎么忙得过来，你是怎么管的？”我告诉他，“我两只手都是空的。银行、保险、证券、信托等每家公司，都各有自己的一双手，他们非常专业、高度敬业，日常经营管理交给他们，我非常放心。我只是站在他们背后，思考公司明年、后年的战略方向，因为我清楚地知道，如果我把精力聚焦在今天，平安就没有明天。”

　　二是创新，这是平安的竞争力。平安是改革开放、市场经济的产物，30年来“在竞争中求生存，在创新中求发展”，平安的创新，不是为了创新而创新，而是来自于面对市场瞬息万变、优胜劣汰的深刻的危机感，这已经成了平安文化的DNA。我的任务，是和班子全体一起，确保平安从上至下时刻保持危机感，危机感驱动创新，创新提升竞争力，这样才能确保公司越走越好、越走越长，实现稳健、快速、高价值、可持续的发展。

　　业务员会不会被互联网取代

　　起码在未来30-50年内，业务员不会被科技互联网取代。

　　平安业务员的定位是“保险专家、金融顾问、生活助手”，我们要围绕客户的“医食住行”需求提供金融生活服务，有数十种产品，还有很多面对面的生活服务，是互联网所取代不了的。

　　网络提问：马总，当前新科技发展趋势迅猛，平安很重视发展新科技平台，以后业务员会不会被科技互联网取代？

　　马明哲：这个问题很有趣，确实很多业务同仁都有这样的疑惑。今天，我可以负责任地回答，绝对不可能，起码在未来30-50年内，业务员不会被科技互联网取代。

　　刚才开会前，不少同仁问我“董事长，平安好像变了？感觉平安变成科技公司，我们变成科技人了？”的确，现代科技迅猛发展，给全社会带来了巨大的影响，客户的消费习惯在改变，各行各业的商业模式在革新。我们的业务同仁面对这种趋势，心里有这种困惑，说明大家有自己的思考，有危机感，很好。但我可以肯定地告诉大家，不必担心！

　　为什么？能在互联网上销售的产品必须非常简单、容易理解。而寿险既有纯保障型产品，又有保障+投资型产品，需要业务员根据客户不同的个人、家庭情况量身定制，客户的个性化需求差异化很大，不像在网上买瓶可乐那么简单。其次，平安是综合金融服务集团，平安业务员的定位是“保险专家、金融顾问、生活助手”，我们要围绕客户的“医食住行”需求提供金融生活服务，有数十种产品，还有很多面对面的生活服务，是互联网所取代不了的。

　　当然，现代科技可以帮助我们提升服务效率、业务技能、客户体验，实现我们一直说的，“专业，让生活更简单”。举几个简单的例子。比如寿险的“金管家”，注册人数已经突破1亿，活跃度非常高，客户可以随时随地、简单便捷地享受到我们的专业服务，不受时间、空间的限制。最新寿险研发推出的“空中课堂”，将传统的线下面对面培训，迁移到了线上，集合最优质的培训资源，让大家可以在全国各地任何地方，利用碎片时间充电、学习，不但扩大了培训服务的覆盖面，提高了培训效率，最重要的是更有效地帮助大家提升业务技能、管理水平，这是一个巨大的进步和突破。

　　请各位相信，公司带领大家走的这条“综合金融”之路，是一条充满希望的康庄大道，欢迎大家尽情驰骋。让我们继续努力，共同迎来更好的明天。谢谢！