优质的理赔服务就是最好的品牌宣传。随着公司业务的不断发展，理赔客户的数量也与日俱增。如何才能使每位客户都能获得公司优质贴心的理赔服务，拓展理赔服务链，成为新华保险最为关心的课题。近年来，新华保险温州中心支公司通过不断加大投入，强化培训，细致流程，来提升理赔服务质量，获得了众多客户的一致好评。
一、畅通报案渠道，提高服务时效
温州中支打造“信、访、电、网、微”五位一体客服体系，畅通报案渠道，提高服务时效。要求理赔人员在接到客户或业务员报案后第一时间进行电话回访，指导客户就诊，提示就诊注意事项及对案情进行初步了解，详细告知客户申请理赔所需提供的资料。通过电话告知及后续短信提示，一次性告知客户索赔资料，避免客户往返折腾，提高客户理赔满意度。
二、优化理赔流程，推进理赔提速
全面优化整合理赔服务流程，缩短处理时效，提升处理效能。温州中支要求理赔人员在接到报案后，须第一时间主动与客户联系并在一个工作日内登录系统报案。开展理赔通知特色服务，向理赔客户提供全程透明、温馨的提醒服务，包括报案受理、立案通知、结案通知；全程与客户及业务员保持联系，确保客户及业务员第一时间了解出险及理赔信息，让客户在温州新华体验全程理赔透明之旅。
限时结案，事实清楚且资料齐全的小额案件受理理赔资料争取当日结案;简单案件(1000元以内，资料真实齐备、案件明晰)从内勤签收之日起，一个工作日内结案;一般调查案件，从内勤签收之日起，十日内结案;特殊和复杂案件(如短期出险、异地出险或治疗、申请资料不实等)从内勤签收之日起三十内结案，确保客户享受中支快速理赔服务。
三、强化培训，开展课堂系列活动
加强对销售人员诚信教育，严把“进口”关，从源头杜绝理赔纠纷；针对机构柜员及客服查勘人员进行专项培训，明确前后台责任人及衔接流程；根据当月的理赔材料，分别对销售人员、理赔服务明星、客户进行理赔宣导，尤其注重强化利用高科技多媒体理赔报案操作流程培训，体验公司特色服务；加强理赔考核，针对理赔服务工作方案、客户服务基本标准、创建优质服务、客户承保差异化服务及客户理赔满意度等标准，对理赔知识学习课堂系列活动成效进行检验，敦促中支业务员及理赔人员养成不断学习专业知识和更好服务客户的良好习惯。
四、内外合力，寻找中支理赔明星
由客户服务中心牵头，邀请各部门内勤、外勤伙伴及优质客户推荐优秀理赔营销员；通过筛选，挑选业绩好、知名度高、积极正面有影响力、有过理赔加保或转介绍经历的营销员，实时采访，萃取典范；制作理赔明星PPT及典型案例报告，在微信群及各营业区早会广泛宣导。以荣誉促“发展”，鼓励业务员提升自身理赔服务能力，内外合力，共同打造中支良好品牌形象。
五、理赔有礼，100%慰问
在理赔中和理赔后，温州中支积极开展理赔增值服务，提升公司关怀温度，关心客户需求，倾听客户心声。要求业务员对客户出险及时报案，对符合慰问标准的客户100%慰问，慰问方式包括电话回访及上门探视，做好相关存档记录工作;对VIP客户、住院客户进行探访慰问，携带礼品送去温暖送去祝福，通过一对一指导使客户清楚索赔材料的准备；积极落实“理赔有礼”活动，确保把礼品送到每一个客户手上，提升理赔服务水平，改善客户服务体验；根据需求对符合条件客户开展3G移动理赔上门服务，提升客户体验。
